Куда пожаловаться на автосервис

В777В · 18 апреля, 2007

Статейка вышла на РБК, может кому понадобиться...

Оригинал тут:

http://www.autonews.ru/autobusiness/news.s...7/04/18/1271710

Как получить компенсацию за плохой автосервис

Отправляясь за кулисы "горячей линии", ожидаешь увидеть маленькую комнатушку, заставленную компьютерами, за которыми сидят молоденькие девушки с микрофонами и с сомнамбулическим видом делают пометки, вежливо перенаправляя звонящего по необходимым инстанциям. Так на самом деле работают профессиональные "горячие службы". Сall-центр, куда стекаются жалобы автовладельцев на недобросовестную работу техцентров, ">автосервисов, моек и других подобных компаний, выглядит иначе.

Так выглядит профессиональный Сall-центр Уровень подготовки у официалов и частников одинаковый Мастер может не только починить, но и сломатьЗаветный номер телефона горячей линии 585-12-99, который должен быть записан у каждого автовладельца, работает с понедельника по четверг с 10.00 до 18.00 и в пятницу до 17.00. Большую часть времени телефон молчит и только во время рекламы на радио или телевидении, начинаются бесконечные звонки. В промежутках между рекламными роликами звонят редко и в основном мужчины, женщины если и звонят, то по свежим следам, номер телефона они, видимо, не записывают.

С октября, когда "горячая линия" начала свою работу было зарегистрировано более 600 звонков, из которых почти половина была спровоцирована некачественным обслуживанием на различных сервисах, в том числе и официальных. Кроме того, чаще всего люди жалуются на затянутые сроки ремонта автомобиля и на отказ в гарантийном ремонте. Достается, впрочем, и мойкам, которые нарушают нормы по шумности в определенные часы в жилых зонах. Вдобавок, как оказалось, отсутствие финансовой документации и забывчивость мастеров-приемщиков, не выдающих на руки чеки – проблема повсеместная, причем встречающаяся в основном именно у "официалов".

Вымогательство денег или, как это называется официально "дополнительный ремонт за счет клиента" – вообще самая распространенная проблема, хорошо еще, если поломка действительно была, а не произошла по вине самих механиков. Как говорят на "горячей линии", уровень профессиональной подготовки мастеров на официальных сервисах такой же, что и на неофициальных, только у официалов серьезный штат юристов, на которых они не экономят.

"Горячая линия" работает под эгидой Департамента транспорта и связи г. Москвы, а также МАПТО (Московской ассоциации предприятий технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств). Система функционирования службы и порядок осуществления контроля над недобросовестными участниками рынка таков: звонок поступает на линию, его регистрируют (фиксируется имя звонящего, название сервиса-обидчика, обстоятельства спора), далее эта информация переправляется в Департамент транспорта, откуда расходятся директивы в соответствующие управы округов.

Практика такова, что претензия удовлетворяется в течение двух недель - месяца. Обычно сервисы при появлении в деле третьей стороны в виде специалистов из управы или префектуры, идут на попятную и исправляются, боясь, что скандал дойдет до СМИ или до суда.

Оператор на линии всего один. Мария Валентиновна Давыдова , имея техническое и финансовое образования, и являясь одновременно руководителем организационно-аналитического отдела МАПТО, дает рекомендации и предварительно оценивает степень нарушений. По горячей линии можно не просто пожаловаться на работу серисов, но получить профессиональную консультацию по проблеме.

В реестре всех зарегистрированных жалоб встречается и такое: "Отказ от выдачи автомобиля без дополнительной оплаты 90 тыс. рублей. Угрозы расправы с семьей". На вопрос, как удается каждому не вполне вменяемому от обиды и чувства несправедливости человеку втолковать какую-то информацию и успокоить, Мария Давыдова отвечает: "Я параллельно получаю и высшее психологическое образование, поэтому мне это интересно". В самом деле, помощь по горячей линии большинство получают, в том числе и психологическую. Никакие юридические бесплатные службы не вразумят мать рассеянного сына, которого обманным путем заставили взять кредит на автомобиль в размере 300 тыс. рублей, что вдвое превышало необходимую для покупки авто кредитную сумму.

Что радует, статистика разрешенных споров почти совпадает с количеством поданных жалоб, а на горячую службу иногда поступают анонимные звонки от техсервисов, интересующихся вопросом: "А что нам за это будет?".

Елизавета Бадалова